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『精益化管理』

电力服务提升

      以服务满意度测评为切入点,采用定量和定性分析相结合的测量方法来提升电力企业服务。它首先利用一个具有因果关系的结构方程模型,建立起客户对产品质量和服务的满意度测评指标体系,然后形成调查问卷、确定调查对象、收集数据,并统计得出客户满意指数得分,最终找出客户对企业满意或不满意的地方,使企业能够具有针对性地提高其客户满意度水平,进一步改善企业的产品和服务质量。

 

 

      满意度测评必要性

 


 

 

      研究方法

 


 

      指标体系评定方法分析

      指标体系评定应满足信度、效度、适用性和实用性等条件,对于客户满意度量表的因素和条目的设置,可以从以下几个方面来进行考虑: 问卷条目数要适度,问题过多会导致应答率降低,使信度和效度降低。条目的制定应该遵循每一个条目都应该具备独立性强、敏感度高以及代表性好的特点,每个条目都要明确反映一个问题,具有特异性。一般而言,量表的因素和条目都要经过初始调查、预调查和正式调查的检验,通过对调查数据的统计分析进行因素和条目的的筛选而最终加以确定。常用筛选方法有:应答率法、主观评价法、相关系数法、因子分析法、聚类分析法、逐步回归分析法等。

 

      权重确定方法

      包括专家评价法、层次分析法、熵权法等。

      专家评价法是把评价问题中或决策问题中所要考虑的各种因素事先制定出调查表格,根据研究问题的具体内容,聘请有经验的专家填写调查表,然后汇总数据,计算出因素的重要程度。其中最主要的方法之一就是德尔菲法。

      层次分析法(AHP)是一种定性和定量相结合的、系统化的、层次化的分析方法。它是将半定性、半定量问题转化为定量问题的行之有效的一种方法,使人们的思维过程层次化。层次分析法解决问题的基本思想与人们对一个多层次、多因素、复杂的决策问题的思维过程基本一致,最突出的特点是分层比较,综合优化。

      熵权法的基本原理是根据各指标值的变异程度,利用熵来计算各指标的熵权,并作为评价指标的权重。