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『专业技术咨询』

第三方满意度测评服务

对历年电力公司供电服务品质开展第三方满意度测评。以国家电网供电服务品质评价办法(试行)为基础,参考《国家电网公司2015年客户满意度调查工作方案》中的指标体系,将专项指标作为测评的重点,以关键接触点理论建立与客户满意度紧密相关的专项指标体系。同时通过隶属度、相关性和方差分析进行筛选,合理优化综合指标体系。设计多套调查问卷,包括业扩报装、故障抢修、抄表交费、供电质量、信息渠道、营业厅服务等专项测评问卷,大用户粘度、供电网格化、智能电管家、电子渠道和充电桩等专题测评问卷。根据客户类别和调查问卷内容设计特点,分别采用了上门访问、电话调查、拦截访问、网络调查等调查方式。

测评调查范围涉及省地市区县供电单位的几万个样本客户,调研对象为大工业客户、一般工商业客户、城镇居民普通客户、农村居民普通客户和公共事业单位客户。通过对电力公司测评结果进行统计分析,梳理地市供电公司的供电服务短板,针对电力公司供电服务中的薄弱环节,进行深入原因探究为公司供电服务管理定制合理有效的服务政策提供科学依据。

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